Descubra como o Net Promoter Score (NPS) pode transformar radicalmente a forma como você avalia e aprimora o atendimento ao cliente, impulsionando o sucesso do seu negócio. Aprenda a realizar a pesquisa de NPS utilizando nossa plataforma para disparo.
Introdução
No universo empresarial, a busca pela excelência no atendimento ao cliente é uma prioridade constante. Nesse contexto, ferramentas como o Net Promoter Score (NPS) se destacam como instrumentos poderosos para medir a satisfação e a lealdade dos clientes. A análise de dados desempenha um papel crucial nesse processo, permitindo que as empresas compreendam melhor o comportamento e as preferências dos clientes.
Ao integrar o NPS com a análise de dados, os empresários podem obter insights valiosos que os ajudam a aprimorar continuamente suas estratégias de atendimento ao cliente. Além disso, a análise de dados permite identificar padrões e tendências que podem ser utilizados para antecipar as necessidades dos clientes e oferecer soluções personalizadas.
Portanto, este artigo explora como o NPS e a análise de dados podem trabalhar em conjunto para revolucionar a maneira como as empresas medem e aprimoram a qualidade do atendimento ao cliente. Por meio desse artigo, os empresários entenderão melhor a importância dessa taxa na melhoria de processos de atendimento ao cliente, além de aprender como realizar essa pesquisa utilizando nossa plataforma BemMelhor.
Qual a importância da taxa NPS no meu negócio?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa ou marca. Essa métrica é baseada em uma única pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?” Com base nas respostas, os clientes são categorizados em três grupos: Promotores, Passivos e Detratores.
As faixas de avaliação para essas categorias são as seguintes:
- Promotores: 9 ou 10
- Passivos: 7 ou 8
- Detratores: de 6 a 0
Essa classificação é essencial para compreender a saúde do relacionamento entre a empresa e seus clientes. Os Promotores são clientes extremamente satisfeitos e leais, que provavelmente recomendariam a empresa a outras pessoas. Os Passivos estão satisfeitos, mas não são entusiastas, enquanto os Detratores estão insatisfeitos e podem prejudicar a reputação da empresa com críticas negativas.
Ao calcular o NPS, subtrai-se a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. O resultado varia de -100 a +100, sendo que um NPS positivo indica um saldo favorável entre Promotores e Detratores, enquanto um NPS negativo indica o contrário.
Essa métrica oferece uma visão holística da satisfação do cliente, permitindo que as empresas avaliem o impacto das estratégias de atendimento ao cliente. Além disso, o NPS pode ser desagregado por diferentes segmentos de clientes, permitindo uma análise mais granular da satisfação do cliente e identificação de áreas de melhoria específicas.
Ao acompanhar o NPS regularmente, as empresas podem identificar tendências de satisfação do cliente ao longo do tempo e tomar medidas proativas para resolver quaisquer problemas que possam surgir. Além disso, o NPS fornece uma métrica objetiva que pode ser comparada com benchmarks do setor, permitindo que as empresas avaliem seu desempenho em relação aos concorrentes e identifiquem oportunidades de diferenciação. Em resumo, calcular o NPS não apenas ajuda as empresas a medir a satisfação do cliente, mas também as capacita a tomar medidas concretas para melhorar continuamente a experiência do cliente e impulsionar o crescimento do negócio.
Portanto, o NPS é uma ferramenta valiosa para empresas que desejam aprimorar o atendimento ao cliente e impulsionar a satisfação e a fidelidade do cliente.
Utilizando Dados NPS para Melhorar o Atendimento ao Cliente
A análise de dados desempenha um papel fundamental na otimização do atendimento ao cliente, permitindo que as empresas identifiquem áreas de melhoria e tomem decisões embasadas em insights concretos. Ao integrar o Net Promoter Score (NPS) com técnicas avançadas de análise de dados, as empresas podem extrair informações valiosas sobre a satisfação do cliente e desenvolver estratégias eficazes para aprimorar a experiência do cliente.
Um exemplo prático do uso de dados para melhorar o atendimento ao cliente é a análise dos drivers de satisfação. Ao examinar os principais fatores que influenciam a satisfação do cliente, as empresas podem priorizar áreas de foco e direcionar recursos para resolver questões críticas. Estudos mostram que melhorar em apenas 5% a retenção de clientes pode aumentar os lucros em até 95%, destacando a importância de identificar e abordar as principais causas de insatisfação.
Além disso, a análise de dados permite uma compreensão mais profunda do ciclo de vida do cliente. Ao rastrear o comportamento dos clientes desde a aquisição até a retenção, as empresas podem identificar pontos de atrito e oportunidades de upsell ou cross-sell.
Portanto, ao utilizar dados para informar suas estratégias de atendimento ao cliente, as empresas podem não apenas melhorar a satisfação do cliente, mas também impulsionar o crescimento e a lucratividade do negócio.
Maximizando o Potencial do Atendimento ao Cliente com NPS
O Net Promoter Score (NPS) oferece uma oportunidade única para as empresas maximizarem o potencial do seu atendimento ao cliente. Ao combinar o NPS com análises de dados detalhadas, as empresas podem desbloquear insights valiosos que impulsionam a excelência no serviço ao cliente. Um estudo realizado pela Bain & Company descobriu que as empresas com os maiores NPS têm taxas de crescimento duas vezes maiores do que as concorrentes, destacando o impacto significativo que o NPS pode ter no sucesso do negócio.
Além disso, o NPS permite uma compreensão mais profunda das necessidades e preferências dos clientes. Ao segmentar os resultados do NPS por diferentes grupos de clientes, as empresas podem personalizar suas estratégias de atendimento ao cliente para atender às demandas específicas de cada segmento. Isso não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também fortalece o relacionamento da empresa com sua base de clientes.
Essa segmentação pode ser feita por nicho, demografia, seleção geográfica, entre outros.
Exemplo de segmentação no NPS
Uma empresa de e-commerce realizou uma pesquisa de NPS segmentada por categoria de produtos, revelando que clientes que compram eletrônicos atribuíam pontuações mais baixas do que aqueles que adquiriam produtos de moda. Investigando mais a fundo, identificou-se que os clientes de eletrônicos enfrentam desafios relacionados ao tempo de entrega e ao suporte pós-venda. Em resposta, a empresa implementou medidas específicas, como parcerias com serviços de entrega mais eficientes e aprimoramento do suporte técnico. O resultado foi um aumento significativo nas pontuações de NPS entre os clientes de eletrônicos, demonstrando como o NPS pode direcionar estratégias de atendimento ao cliente para atender às necessidades de segmentos específicos de clientes e melhorar a satisfação geral do cliente.
Outra vantagem do NPS é sua capacidade de fornecer feedback em tempo real sobre a eficácia das iniciativas de atendimento ao cliente. Ao monitorar continuamente o NPS, as empresas podem avaliar rapidamente o impacto de mudanças operacionais ou novas estratégias e ajustar seu curso conforme necessário. Isso permite uma abordagem ágil para o aprimoramento do serviço ao cliente, garantindo que as empresas estejam sempre alinhadas com as expectativas dos clientes em constante evolução.
Portanto, ao adotar uma abordagem centrada no NPS para o atendimento ao cliente, as empresas podem não apenas melhorar a satisfação do cliente, mas também impulsionar a fidelidade do cliente, aumentar a retenção e impulsionar o crescimento do negócio.
Média de NPS nas empresas
Em 2023 a Opinion Box divulgou as empresas que tiveram os melhores resultados de NPS dentre as empresas que atuam no Brasil. Com um objetivo bem formado e uma metodologia de pesquisa científica, a demonstração do resultado apresenta dados muito interessantes para serem trabalhados como benchmarking.
A pesquisa foi realizada entre novembro e dezembro de 2022, obtendo cerca de 401 mil avaliações, com 501 empresas avaliadas no processo.
NPS das empresas que atuam no Brasil
Das empresas pesquisadas, as cinco empresas fundadas no país que tiveram o maior ranking foram as seguintes:
- 12º: Tramontina – Pontuação: 76
- 25°: BomBril – Pontuação: 73
- 25%: Lupo – Pontuação: 73
- 25%: Natura – Pontuação: 73
- 25%: Zé Delivery – Pontuação: 73
Média de NPS de empresas na área de telecomunicações
O cenário de telecomunicações e operadoras no Brasil é desafiante com relação a essa métrica. O último estudo feito pela IndeCX demonstrou que a média de NPS de empresas deste ramo é de -23. Um dado impactante, visto que todas as operadoras apresentaram valor negativo para essa taxa. As maiores dores dos clientes são relacionadas ao sinal e conexão de telefonia e internet, bem como problemas com as Centrais de Atendimento.
NPS da BemMelhor
Realizamos uma avaliação de NPS no final de 2023, tendo como resultado um valor de 85, uma nota excelente. Esse valor reflete o compromisso contínuo da nossa empresa com a excelência no atendimento ao cliente. Estamos dedicados a manter esse alto padrão de excelência e aperfeiçoar continuamente nossa abordagem de atendimento ao cliente.
A estratégia traçada é de realizar o teste de NPS uma vez a cada seis meses, com o objetivo de verificar a satisfação dos clientes de forma contínua. Assim, com as notas e os comentários feitos, será possível entender quais pontos de melhoria devemos atacar e o que deve ser modificado no produto ou atendimento.
Como fazer a verificação do seu NPS utilizando a plataforma BemMelhor
Nossa plataforma, além de muitas outras funcionalidades, possui uma ferramenta chamada URA Reversa. Essa é uma funcionalidade que faz o sistema realizar chamadas em sequência a partir de uma base de números de telefone pré-definida. A URA Reversa é composta por uma mensagem automática que pode ser personalizada para qualquer projeto que a empresa deseja realizar.
Além disso, o sistema oferece opções vinculadas a números do teclado do telefone, permitindo que o cliente selecione a opção desejada digitando o número correspondente. Ao fazer isso, o processo é concluído, acionando um gatilho específico, como a prospecção ativa de leads frios, campanhas de marketing, entre outras possibilidades.
Um NPS pode ser feito de forma prática utilizando essa ferramenta após o fechamento de um chamado de Suporte, com a seguinte mensagem de exemplo:
“Boa tarde, [nome do cliente]! Estamos verificando a satisfação de nossos clientes e gostaríamos que nos respondessem à seguinte pergunta: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso serviço a um amigo ou colega?”
Desta forma, o cliente precisa apenas digitar uma tecla ou duas para validar a sua satisfação, dando prosseguimento a uma lista ou planilha com todos os contatos, nomes e respectivas notas.
Conclusão
Ao implementar o Net Promoter Score (NPS), as empresas ganham uma ferramenta poderosa para medir e aprimorar o atendimento ao cliente. A combinação do NPS com análise de dados oferece insights valiosos para direcionar estratégias eficazes, impulsionando o sucesso do negócio. Ao entender a importância dessa métrica e como ela se integra à análise de dados, os empresários podem desenvolver estratégias mais precisas e alinhadas com as necessidades de seus clientes, promovendo uma experiência de cliente excepcional.
A pesquisa de NPS não apenas fornece uma visão holística da satisfação do cliente, mas também permite a identificação de tendências e padrões específicos que podem ser abordados de forma proativa. Ao segmentar os resultados do NPS e aplicar técnicas avançadas de análise de dados, as empresas podem personalizar suas estratégias de atendimento ao cliente para atender às demandas únicas de cada segmento. Essa abordagem não apenas fortalece o relacionamento com os clientes, mas também impulsiona a fidelidade e o crescimento do negócio, consolidando o papel fundamental do NPS e da análise de dados na jornada rumo à excelência no atendimento ao cliente.
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