Descubra o que as filas de espera nos atendimentos telefônicos revelam sobre o comportamento humano e aprenda estratégias para melhorar a experiência do cliente.
- Introdução
- Princípios que norteiam a psicologia das filas de espera
- O Impacto da Psicologia da Fila de Espera nos Atendimentos Telefônicos
- Conclusão
Introdução
A espera é um dos aspectos mais comuns quando se trata de atendimento. É um fator que pode causar a perda de valor agregado para a sua empresa, independente de qual seja o setor de atuação do seu negócio. Isso acontece porque a espera gera certo estresse e ansiedade nas pessoas. Quando se trata de atendimento, um tempo de espera mais prolongado pode significar que a empresa não tem o tempo disponível para atender ao cliente ou, até mesmo, não quer atendê-lo. E isso é um fator que pode causar o aumento da taxa de churn e a diminuição do surgimento de novas oportunidades de negócio.
A psicologia das filas de espera é um campo de estudo que ganha cada vez mais atenção, especialmente no contexto dos atendimentos telefônicos. Segundo um estudo da Zendesk, 66% dos clientes não querem que essas interações telefônicas interrompam o que estão fazendo, ou seja, sejam mais breve possível. Esse dado mostra que as pessoas estão cada vez mais focadas em suas atividades e, ao buscar atendimento, não querem depender de longas filas de espera para resolver seus problemas.
Daniel Kahneman, renomado psicólogo e autor do livro ‘Thinking, Fast and Slow‘, destaca que a percepção do tempo é altamente subjetiva e influenciada por diversos fatores contextuais. Isso nos mostra que podemos criar estratégias não apenas para reduzir a espera, mas também para fazer com que o consumidor a perceba como mais curta – por mais que o tempo de espera não tenha mudado.
No mundo dos atendimentos telefônicos, entender como os clientes percebem o tempo de espera e como isso afeta sua experiência é vital para a criação de estratégias eficazes de gestão de filas. Portanto, continue a leitura desse texto para saber os seguintes pontos.
Princípios que norteiam a psicologia das filas de espera
No artigo “A psicologia das filas de espera“, o professor de Harvard, David Maister, explora como as pessoas experimentam a passagem do tempo enquanto aguardam por serviços. Separamos alguns fatores que influenciam a percepção do tempo nos consumidores e os princípios que podem nortear a gestão de filas de espera nos negócios.
1. A Experiência de Espera e o Tempo Percebido
Tempo Real vs. Tempo Percebido:
David Maister destaca que a percepção do tempo de espera muitas vezes difere do tempo real. Por exemplo, um cliente pode sentir que esperou muito mais do que realmente esperou, especialmente em situações onde não há distrações ou informações claras sobre o tempo de espera. A falta de ocupação durante a espera pode intensificar essa percepção negativa do tempo.
Fatores que Influenciam a Percepção do Tempo:
- Falta de Informação: Quando os clientes não têm uma estimativa clara do tempo de espera, a incerteza pode tornar a espera mais longa e frustrante.
- Tédio e Desconforto: Esperar em um ambiente monótono e desconfortável pode amplificar a sensação de que o tempo está passando mais lentamente.
- Comparação Social: Os clientes podem perceber que o tempo passa mais lentamente quando estão esperando sozinhos, em comparação com quando estão em grupos.
2. Os Oito Princípios de Gestão das Filas de Espera
David Maister propõe, então, oito princípios que podem ser aplicados para melhorar a experiência das filas de espera:
a. Tempo desocupado parece mais longo do que tempo ocupado:
- Estratégia: Oferecer entretenimento, como música ou vídeos informativos, pode ajudar a ocupar o tempo dos clientes durante a espera, reduzindo a sensação de espera prolongada.
b. Esperar sozinho parece mais longo do que esperar em grupo:
- Estratégia: Encorajar a espera em grupos pode fazer com que os clientes se sintam mais confortáveis e menos impacientes durante o tempo de espera.
c. Espera inicial parece mais longa do que espera subsequente:
- Estratégia: Garantir que a primeira interação com o sistema de atendimento seja rápida e eficiente pode criar uma impressão positiva inicial, diminuindo a percepção negativa do tempo de espera.
d. Esperar sem saber a duração parece mais longo do que esperar sabendo o tempo estimado:
- Estratégia: Fornecer informações claras e precisas sobre o tempo de espera estimado pode ajudar os clientes a gerenciar suas expectativas e reduzir a ansiedade relacionada à espera.
e. Espera injusta parece mais longa do que espera justa:
- Estratégia: Implementar sistemas justos e transparentes para gerenciar filas pode reduzir a sensação de injustiça e melhorar a experiência do cliente.
f. Espera inexplicada parece mais longa do que espera explicada:
- Estratégia: Comunicar claramente as razões para quaisquer atrasos ou interrupções na espera pode ajudar os clientes a entender e aceitar melhor a situação.
g. Espera incerta parece mais longa do que espera certa:
- Estratégia: Quando possível, oferecer opções claras e previsíveis para os clientes quanto ao tempo de espera pode melhorar sua experiência geral.
h. Espera ansiosa parece mais longa do que espera relaxada:
- Estratégia: Criar um ambiente de espera confortável e acolhedor pode ajudar os clientes a se sentirem mais relaxados durante o período de espera, reduzindo a percepção negativa do tempo.
Esses princípios oferecem uma estrutura útil para entender como as percepções de espera podem ser gerenciadas e melhoradas para aumentar a satisfação do cliente e a eficiência operacional em diversos contextos de atendimento. São princípios facilmente aplicáveis ao atendimento telefônico, então é de grande valia utilizá-los como base para a criação da sua estratégia de atendimento.
O Impacto da Psicologia da Fila de Espera nos Atendimentos Telefônicos
A Percepção do Tempo de Espera
A psicologia da espera nos atendimentos telefônicos revela a importância crucial da percepção do tempo de espera na experiência do cliente. Em meio a uma ligação para o suporte, por exemplo, o cliente pode sentir que cada minuto se arrasta quando não há informações claras sobre o tempo estimado de espera. Essa percepção subjetiva pode influenciar diretamente sua satisfação com o serviço prestado.
Além disso, estudos mostram que a ansiedade e a impaciência são comuns durante longos períodos de espera pelo telefone. Gestores que aplicam técnicas para gerenciar essas emoções, oferecendo alternativas de entretenimento durante a espera, por exemplo, podem melhorar consideravelmente a percepção geral do serviço.
Técnicas para Melhorar a Experiência do Cliente em Filas Telefônicas
Para melhorar a experiência do cliente, é essencial aplicar técnicas que diminuam a percepção do tempo de espera. Valorize o tempo do seu cliente, evitando desperdícios, e observe como isso pode transformar a percepção que eles têm do seu negócio.
Aqui estão algumas opções de estratégias para evitar que seu cliente se sinta prejudicado pela espera:
- Notifique o lead acerca do tempo que ele irá esperar e realmente atinja esse limite de tempo. Atrasos podem gerar frustrações e desconfortos, ocasionando, em alguns casos, a desistência da oportunidade (princípio G).
- Caso seja possível, informe o porquê do atraso. Se o motivo é o grande número de pessoas em atendimento no momento, informe qual o número de pessoas em espera, para que esse lead não se sinta “sozinho” (princípio B).
- Ofereça outras opções de contato caso a fila de atendimento seja longa. Temos soluções de URA (Unidade de Resposta Audível) que realizam um disparo automático de mensagem no WhatsApp, caso ele queira ser atendido nessa ferramenta, por exemplo. Basta digitar um número pré-definido para receber automaticamente uma mensagem na sua caixa de entrada. Desta forma, o lead não precisa ficar totalmente concentrado na conversa, podendo realizar outras tarefas enquanto isso, sem a necessidade de esperar.
- Insira músicas contagiantes e felizes para que a espera não seja monótona. O entretenimento ajuda o lead a sentir menos tédio e, consequentemente, menos insatisfação. Mas cuidado com a repetição, selecione mais de uma música, para que a pessoa não fique mais estressada (principio A).
O Papel dos Estudos Comportamentais na Gestão de Filas
Os estudos comportamentais desempenham um papel crucial na gestão de filas nos atendimentos telefônicos. Compreender os indicativos esperados de comportamento dos clientes durante a espera é fundamental para melhorar a experiência do cliente. Assim, estratégias baseadas em dados comportamentais podem reduzir a ansiedade e aumentar a satisfação do cliente durante o tempo de espera.
Ao aplicar insights de estudo comportamental, os gestores podem desenvolver abordagens mais eficazes para gerenciar filas telefônicas. Essas abordagens não apenas melhoram a eficiência operacional, mas também fortalecem o relacionamento com o cliente, promovendo uma experiência positiva e duradoura.
Portanto, integrar estudos comportamentais na gestão de filas é essencial para empresas que buscam otimizar seus atendimentos telefônicos. Essa prática não só alinha as expectativas dos clientes, mas também posiciona a empresa como líder em experiência do cliente no mercado brasileiro.
Conclusão
Compreender a psicologia das filas de espera nos atendimentos telefônicos é essencial para qualquer empresa que deseja melhorar a experiência do cliente. Portanto, ao aplicar os insights dos estudos comportamentais e utilizar técnicas eficazes de gestão de filas, é possível transformar a percepção do tempo de espera e aumentar significativamente a satisfação do cliente. Assim, a melhoria contínua do atendimento telefônico, baseada em uma compreensão profunda do comportamento do cliente, pode levar a uma maior lealdade e sucesso a longo prazo.
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