Descubra os métodos mais eficazes para avaliar chamadas, melhorar a experiência do consumidor e aumentar seu Call Score. Este guia completo oferece insights práticos para empresários que desejam otimizar a gestão de telefonia em suas empresas.
- Introdução
- 1. O que é Avaliação de Chamadas?
- 2. Métodos de Avaliação de Chamadas
- 3. Ferramentas e Tecnologias para Avaliação de Chamadas
- Conclusão
Introdução
Atualmente, saber atender aos clientes e levar uma experiência única tem sido um diferencial, principalmente nas empresas que vendem serviços. Com atualizações constantes, a Telefonia VoIP surge como uma forma de conectar pessoas através da internet, escalando as comunicações das empresas sem grande aumento nos custos.
Como muitas empresas já se adaptaram a essa forma de atendimento totalmente integrada, com estratégias que diminuem ao máximo a espera dos leads/clientes, surge a necessidade de se implementar formas de melhorar cada vez mais esses contatos.
A introdução do Call Score em uma empresa é importante para que a companhia se coloque em um lugar de constante mudança no atendimento. Estar a par da experiência do cliente, avaliando de forma recorrente a sua satisfação e verificando se as estratégias utilizadas estão beneficiando o relacionamento “empresa x cliente“ são formas de se obter uma melhoria contínua no atendimento.
Acompanhe o desenvolvimento desse artigo para saber como o Call Score pode beneficiar a sua empresa a alavancar os negócios e aprenda quais critérios e quais softwares podem ser usados para tal.
1. O que é Avaliação de Chamadas?
1.1 Definição e Importância
A avaliação de chamadas é um processo crítico para empresas que desejam garantir a qualidade do atendimento telefônico. Consiste em analisar as interações entre os atendentes e os clientes, identificando pontos fortes e áreas de melhoria. Esse processo é essencial para aumentar a satisfação do consumidor, pois permite ajustes precisos no atendimento, elevando o nível de serviço oferecido.
Algumas pessoas podem confundir “Call Scoring” com “Lead Scoring”, e os dois conceitos realmente são muito próximos. Enquanto o Lead Scoring avalia o valor percebido de cada lead para a empresa, determinando se está pronto para comprar ou se precisa de mais interações para engajá-lo até a compra, o Call Score avalia a satisfação do cliente durante as chamadas de voz. Assim, o Call Score é uma forma de medir e analisar o sucesso de uma chamada com o consumidor, podendo também avaliar o quão preparado esse lead está para comprar, por exemplo.
Um aspecto fundamental da avaliação de chamadas é o call score. A definição de call score envolve a atribuição de uma pontuação para cada interação com base em critérios pré-estabelecidos, que são definidos a partir da estratégia de atendimento da empresa e de acordo com o sucesso que a mesma quer atingir nesse âmbito. Gestores de negócios que adotam essa prática conseguem monitorar a performance de seus atendentes de forma objetiva e sistemática.
1.2 Principais Benefícios
A importância da avaliação de chamadas reside na capacidade de melhorar continuamente a experiência do consumidor. Empresas que utilizam o Call Score conseguem identificar rapidamente falhas e implementar treinamentos direcionados. Além disso, um alto call score contribui para a fidelização dos clientes e para a reputação da empresa no mercado.
A avaliação de chamadas oferece diversos benefícios significativos para a saúde do negócio, especialmente para empresas que priorizam a experiência do consumidor. Ao avaliar as interações telefônicas, os gestores podem identificar pontos fortes e áreas que necessitam de melhorias. Esse processo contínuo de aprimoramento contribui para a excelência no atendimento ao cliente e, consequentemente, para o aumento da satisfação do consumidor.
Um dos principais benefícios da avaliação de chamadas é a capacidade de fornecer feedback construtivo aos atendentes. Isso permite que a equipe receba orientações específicas sobre como melhorar seu desempenho, resultando em um atendimento mais eficaz e personalizado. Além disso, a avaliação de chamadas ajuda a monitorar a consistência do serviço, garantindo que todos os clientes recebam um atendimento de alta qualidade.
Outro benefício importante é a possibilidade de detectar tendências e problemas recorrentes nas interações telefônicas. Com esses insights, os gestores podem implementar estratégias de treinamento e desenvolvimento mais direcionadas, aumentando a eficiência operacional. A avaliação de chamadas também auxilia na tomada de decisões informadas, baseadas em dados reais de desempenho.
Em suma, a avaliação de chamadas é fundamental para otimizar a experiência do consumidor e assegurar a sustentabilidade e crescimento do negócio. Implementar uma abordagem robusta de avaliação contribui diretamente para a fidelização dos clientes e para a reputação positiva da empresa no mercado.
2. Métodos de Avaliação de Chamadas
2.1 Critérios utilizados
Os critérios podem variar de acordo com a organização e de acordo com a estratégia utilizada para se atingir o sucesso desejado no atendimento. Mas iremos dar alguns exemplos dos critérios de avaliação mais comuns utilizados:
- Tempo de espera para o consumidor ser atendido;
- Tempo de silêncio na chamada (significa que o consumidor está esperando um longo tempo para a resolução de seu problema);
- Ocorrências de conversa cruzada: quando cliente e atendente estão falando ao mesmo tempo, criando ruídos de comunicação;
- Tempo total de chamada muito pequeno;
- Retenção de leads: indica se a pessoa do outro lado da linha esperou até o contato acabar, ou finalizou a chamada interrompendo-a.
- Nível de satisfação do cliente: pode-se adaptar um sistema de feedback ao final de qualquer chamada, solicitando que o consumidor dê o seu retorno com relação ao atendimento.
- Taxa de conversão/abandono: ao final das chamadas de venda, o processo criado no call score pode permitir que o atendente anote no sistema se o lead foi convertido ou não ao longo da chamada.
O objetivo de utilizar critérios bem definidos para a avaliação de chamadas é identificar áreas de melhoria e promover treinamentos específicos. Dessa forma, as empresas conseguem elevar a qualidade do atendimento e aumentar a satisfação do consumidor. A utilização de uma pontuação objetiva permite ajustes precisos e a implementação de estratégias eficazes para aprimorar o desempenho dos atendentes.
2.2 Gravação e Revisão de Chamadas
A gravação de chamadas é uma das funções que pode te apoiar na avaliação de chamadas. Esse método permite que as interações sejam revisadas detalhadamente, sem pressa, identificando pontos fortes e pontos de melhoria no atendimento prestado.
Com essa utilidade é possível, também, avaliar se os scripts pré-definidos estão sendo seguidos, bem como a análise de tendências e a identificação de problemas recorrentes no atendimento telefônico. Caso a empresa tenha uma cultura forte de melhoria contínua, essas informações poderão ser utilizadas para futuros treinamentos e capacitação de novos atendentes.
A BemMelhor oferece a funcionalidade de gravação de chamadas através do software BM Telecom, permitindo que os gestores acessem as ligações e conduzam avaliações necessárias. Além disso, oferece um modo “espião” para monitorar chamadas sem interferir no atendimento, e um modo conferência que permite participar de uma ligação junto ao atendente e ao consumidor. A plataforma também disponibiliza gráficos e dashboards para que os gestores possam controlar suas equipes de atendimento de forma mais eficaz, proporcionando insights valiosos.
Em resumo, a gravação e revisão de chamadas são fundamentais para aprimorar o call score e garantir a qualidade do atendimento ao cliente, resultando em uma experiência positiva para o consumidor.
2.3 Monitoramento em Tempo Real
O monitoramento em tempo real de ligações é uma prática crucial para empresas que buscam otimizar seu call score e a qualidade do atendimento ao cliente. Esse método permite que os gestores avaliem as interações conforme elas acontecem, identificando oportunidades de melhoria imediatas. A avaliação em tempo real proporciona feedback instantâneo aos atendentes, possibilitando ajustes rápidos e eficazes durante as chamadas.
Além de melhorar a eficiência operacional, o monitoramento em tempo real também contribui para a satisfação do consumidor ao garantir um atendimento ágil e personalizado. Gestores que adotam essa prática conseguem manter um alto padrão de serviço ao identificar e corrigir eventuais desvios do protocolo estabelecido.
Porém, esse método é mais complexo de ser feito, devido à instantaneidade do mesmo. Cabe à empresa avaliar a necessidade de implementação de um software para esse controle. Isso irá reduzir o trabalho de acompanhamento e trará o gestor para a parte de análise dos resultados, podendo obter insights para as melhorias necessárias. Plataformas como a PhoneTrack possuem a tecnologia de machine learning, que tem a capacidade de entender os critérios citados anteriormente e verificar todas as ligações feitas em tempo real, pontuando todos os critérios pré-definidos de forma automática.
Em suma, o monitoramento em tempo real de ligações não apenas fortalece o call score da empresa, mas também promove uma cultura de excelência no atendimento. Ao utilizar essa abordagem, os gestores estão capacitados a tomar decisões embasadas em dados em tempo real, resultando em uma gestão mais eficiente e focada na experiência do consumidor.
2.4 Questionários de Satisfação do Cliente
Os questionários de satisfação do cliente são uma ferramenta eficaz para melhorar o call score e a experiência do cliente. Esses questionários permitem que as empresas coletem feedback direto dos clientes após cada interação telefônica, avaliando aspectos como cortesia, eficiência e resolução de problemas. A utilização de questionários padronizados garante uma avaliação consistente e objetiva da performance dos atendentes.
Deve-se tomar cuidado, apenas, com o tamanho do questionário. Muitas vezes após um atendimento longo, o consumidor não terá a paciência necessária para responder a uma grande quantidade de perguntas. Portanto, é recomendável realizar apenas uma pergunta ao final do atendimento, como uma das seguintes:
- De 0 a 10, qual foi a sua satisfação mediante o atendimento?
- De 0 a 10, qual foi a facilidade do atendente em entender e resolver a sua dor?
- De 0 a 10, de acordo com essa ligação, o quanto você recomendaria nossa empresa para outras pessoas?
Além de medir a satisfação imediata do cliente, os questionários de satisfação são úteis para identificar áreas de melhoria contínua no atendimento. Gestores que adotam essa prática estão mais bem preparados para implementar ações corretivas e estratégias de treinamento específicas, visando elevar constantemente o padrão de serviço oferecido.
Em suma, os questionários de satisfação do cliente são uma peça fundamental no arsenal de métodos de avaliação de chamadas, contribuindo significativamente para a gestão eficaz do atendimento telefônico e para a manutenção de altos níveis de satisfação do cliente.
3. Ferramentas e Tecnologias para Avaliação de Chamadas
3.1 Software de Call Score
O software para call score é uma ferramenta essencial para empresas que buscam aprimorar a avaliação de chamadas e a experiência do cliente. Esses programas são projetados para automatizar a análise das interações telefônicas, atribuindo pontuações com base nos critérios pré-definidos. A utilização de software especializado facilita o monitoramento contínuo do desempenho dos atendentes, oferecendo insights valiosos para a gestão.
Com o software de call score, gestores podem identificar padrões de comportamento e tendências nas interações com os clientes. Isso possibilita a implementação de estratégias de treinamento personalizadas e ajustes rápidos para melhorar o serviço prestado. Em um mercado competitivo, investir em tecnologias avançadas de avaliação de chamadas é fundamental para manter altos padrões de qualidade e garantir a satisfação do cliente.
Alguns exemplos de aplicações para Call Scoring são os seguintes:
3.2 Integração com CRM
A integração do call score com CRM é uma estratégia poderosa para empresas que valorizam a avaliação de chamadas e a experiência do cliente. Essa integração permite que dados de avaliação sejam automaticamente registrados e analisados dentro do sistema de CRM, proporcionando uma visão abrangente e em tempo real das interações com os clientes. Essa sinergia entre avaliação de chamadas e CRM facilita a identificação de padrões de comportamento dos clientes e necessidades individuais, além de permitir que sejam retirados relatórios gerais sobre os atendimentos.
Com a integração do call score com CRM, gestores podem personalizar ainda mais o atendimento ao cliente, oferecendo soluções rápidas e eficazes com base em informações detalhadas. Além disso, essa integração promove uma gestão mais eficiente do relacionamento com o cliente, garantindo que cada interação contribua positivamente para a fidelização e satisfação do cliente.
3.3 Análise de Sentimento
A análise de sentimento utiliza o processamento de linguagem natural (PLN) para interpretar emoções e opiniões expressas em textos, como feedbacks, comentários e redes sociais. Essa tecnologia identifica sentimentos positivos, negativos ou neutros, permitindo às empresas compreender profundamente a percepção do cliente. Integrada ao business intelligence, a análise de sentimento oferece insights cruciais para ajustar estratégias de atendimento, melhorar a satisfação do cliente e inovar produtos.
Relacionando-se com o Call Score, a análise de sentimento contribui para aferir não apenas a eficiência operacional, mas também a qualidade da interação e o impacto das ações de atendimento na percepção do cliente, impulsionando melhorias contínuas. Essa integração proporciona uma visão holística do desempenho do serviço ao cliente, promovendo uma abordagem proativa e personalizada que fortalece o relacionamento com o cliente e impulsiona o sucesso organizacional.
Com a análise de sentimento integrada ao software de call score, as empresas podem ajustar suas estratégias de atendimento de forma mais precisa. Identificar clientes insatisfeitos ou frustrados em tempo real possibilita ações imediatas para resolver problemas e melhorar a percepção do cliente sobre a marca. Essa abordagem proativa não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também fortalece o relacionamento de longo prazo com o público-alvo.
Conclusão
A avaliação de chamadas é fundamental para garantir uma excelente experiência do consumidor e melhorar o call score das empresas. Ao implementar métodos eficazes de avaliação, os gestores podem não apenas monitorar a qualidade das interações telefônicas, mas também identificar oportunidades de aprimoramento contínuo. Investir em ferramentas modernas e integradas para avaliação de chamadas é essencial para manter altos padrões de atendimento e satisfazer as expectativas dos clientes. Com uma abordagem focada na análise de dados e na adaptação às necessidades do mercado, as empresas podem se destacar pela excelência no serviço ao cliente e pela construção de relacionamentos sólidos com seu público-alvo.
