Esses erros simples estão afundando o atendimento telefônico ao cliente do seu SaaS! Aprenda quais são os principais erros que prejudicam a experiência do consumidor e descubra as boas práticas para conquistar satisfação e retenção em cada ligação. Entenda como pequenas ações e estratégias podem impactar a fidelidade e a imagem da sua empresa.
Sumário
- Introdução
- Por que o atendimento telefônico impacta diretamente a satisfação do consumidor?
- Erros Comuns no Atendimento em Telefonia
- Boas Práticas para Elevar a Qualidade do Atendimento
- A Satisfação do Consumidor e o Reflexo nas Taxas de Retenção
- Conclusão
Introdução
O atendimento telefônico é um ponto crítico na experiência de clientes, principalmente no Brasil, onde 75% das interações com empresas ainda ocorrem por meio de ligações. Apesar da tecnologia oferecer novas possibilidades, muitas empresas mantêm a telefonia como principal canal, valorizando a proximidade que ele proporciona.
No entanto, erros comuns nesse atendimento podem causar insatisfação e impactar negativamente a fidelidade do cliente. Falar em um tom inadequado ou interromper o cliente são falhas recorrentes que prejudicam a qualidade da experiência e minam a confiança.
Se você vende produtos SaaS (Software as a Service), você já deve ter se deparado com confusões na comunicação e reuniões longas com os clientes. Por serem produtos complexos, eles exigem dos atendentes atenção redobrada no diálogo e um conhecimento muito grande na área. Realizando o passo a passo que iremos demonstrar aqui, você conseguirá criar planejamentos e scripts que irão moldar o seu atendimento. Portanto, seus leads passarão a entender facilmente o que os atendentes falam e a sua taxa de fechamento irá aumentar.
Implementando boas práticas no atendimento telefônico, gestores aumentam as chances de alcançar um serviço de excelência, transmitindo segurança e comprometimento em cada ligação. A prática da escuta ativa e a clareza nas informações são exemplos de ações que elevam a satisfação do cliente, estabelecendo uma conexão positiva e duradoura. Mais que procedimentos, essas práticas refletem o profissionalismo da empresa e demonstram a importância que a organização dá à qualidade do atendimento.
Continue a leitura desse artigo para saber como mitigar esses erros no seu atendimento telefônico.
Por que o atendimento telefônico impacta diretamente a satisfação do consumidor?
Impacto financeiro da perda de clientes devido a um mau atendimento
O atendimento telefônico tem uma influência decisiva na satisfação do consumidor e, consequentemente, no sucesso financeiro das empresas. Um serviço inadequado pode gerar frustração, levando clientes a abandonarem a marca e, assim, impactando diretamente as receitas. No Brasil, onde a preferência pelo contato telefônico é alta, um atendimento de qualidade é fundamental para garantir a fidelização, que é mais econômica do que a constante captação de novos consumidores. Um estudo realizado pela Harvard Business Review aponta que adquirir novos clientes pode custar de 5 a 25 vezes mais do que reter clientes existentes.
Além disso, o impacto financeiro da perda de clientes devido a um mau atendimento se estende ao aumento de custos com reclamações e suporte adicional. Empresas que não investem na melhoria desse serviço acabam gastando mais para resolver problemas evitáveis. A satisfação do consumidor, então, deixa de ser um diferencial e se torna uma necessidade para reduzir despesas e manter uma boa imagem no mercado. Dessa forma, investir em um atendimento telefônico eficaz é também uma estratégia financeira inteligente.
Como o uso das melhores práticas aumenta as taxas de retenção e a satisfação do cliente
O atendimento telefônico, quando baseado em boas práticas, impacta diretamente as taxas de retenção e a satisfação dos clientes. Processos claros, escuta ativa e empatia, por exemplo, são atitudes que valorizam o cliente e demonstram profissionalismo. Essas práticas estabelecem uma conexão positiva e aumentam a confiança na empresa, promovendo um atendimento eficiente e humanizado, fundamental para a fidelização em mercados cada vez mais competitivos.
Além disso, o uso adequado das melhores práticas no atendimento telefônico permite resolver problemas de maneira ágil, diminuindo o tempo de espera e reduzindo atritos que poderiam levar à insatisfação. Isso aumenta as chances do consumidor continuar com a empresa, ao invés de procurar a concorrência. A retenção de clientes satisfeitos gera uma base sólida para a empresa e reduz custos associados à captação de novos consumidores, tornando-se um diferencial estratégico.
Erros Comuns no Atendimento em Telefonia
Linguagem inadequada e suas consequências
No atendimento telefônico, o uso de uma linguagem inadequada é um dos erros comuns que mais afetam a experiência do cliente. Expressões informais, jargões técnicos e até mesmo um tom apático são sinais de falta de empatia, que podem gerar frustração e afastamento do consumidor. Esse tipo de comunicação não apenas prejudica a imagem da empresa, mas também reduz a confiança que o cliente deposita no serviço, o que impacta negativamente sua satisfação e percepção da marca.
A falta de uma abordagem atenciosa e clara faz com que o cliente sinta-se desvalorizado e, muitas vezes, incompreendido. Esse erro, comum em atendentes menos treinados, impede a criação de um vínculo positivo, fundamental para a fidelização. Empresas que investem em capacitar suas equipes para comunicar-se de forma profissional e empática evitam esse tipo de situação e fortalecem o relacionamento com seus clientes, contribuindo para um serviço mais assertivo e satisfatório.
Não atenda de forma fria e distante. Esteja em prontidão para responder os seus clientes de uma forma clara e objetiva, e você verá resultados significativos na retenção dos consumidores.
Interrupções e falta de atenção
No atendimento telefônico, interrupções frequentes e a falta de atenção são erros recorrentes que afetam diretamente a experiência do cliente. Essas falhas, muitas vezes causadas por distrações ou por uma postura inadequada do atendente, comprometem a qualidade da interação e podem gerar insatisfação no consumidor. Quando o cliente percebe que o atendente está distraído ou interrompe constantemente, ele sente-se desvalorizado, o que pode prejudicar a imagem da empresa.
Além disso, interrupções e falta de atenção podem agravar falhas técnicas na comunicação, tornando o atendimento confuso e ineficaz. Isso pode levar a falhas na entrega do serviço, o que é muito prejudicial para a saúde do negócio. Esse tipo de erro desvia o foco das necessidades do cliente, fazendo com que problemas simples se tornem complexos ou demorem mais para serem resolvidos.
Para tal, é importante que os agentes de atendimento aprendam estratégias que o ajudem a ter atenção plena durante a ligação. Desta forma, a comunicação fica mais fluida e a chance de erros é minimizada.
Algo que pode lhe ajudar nesse quesito é a contratação de um plano BemMelhor! Todos nossos planos possuem as integrações necessárias para que você tenha um trabalho mais assertivo. Integre o seu serviço de telefonia com o seu CRM favorito e tenha praticidade na gestão de informações dos seus clientes. Para entender melhor sobre as nossas integrações, clique aqui.
Falta de clareza e transparência
A falta de clareza e transparência no atendimento telefônico é um erro frequente que prejudica a experiência do cliente e afeta a percepção de confiança na empresa. Informações imprecisas, transmitidas sem uma comunicação assertiva, geram insegurança e aumentam a frustração do consumidor, que busca soluções rápidas e precisas.
A ausência de clareza pode fazer com que o cliente interprete a comunicação como ambígua ou evasiva, o que mina a credibilidade da marca. Quando o atendente não oferece dados concretos ou age de forma vaga, o cliente fica com a impressão de que a empresa não valoriza sua experiência. Por isso é importante a criação de um script de atendimento fiel aos serviços prestados e ao tom de voz da marca. Além disso, acompanhar os atendimentos para entender o que pode ser melhorado no script, para que ele seja entregue da melhor forma aos clientes. Isso ajudará a diminuir a ambiguidade no contexto do atendimento.
Boas Práticas para Elevar a Qualidade do Atendimento
Escuta ativa e atenção aos detalhes
A prática de escuta ativa no atendimento telefônico é essencial para oferecer um serviço de qualidade e atender as necessidades do cliente de maneira eficaz. Ao ouvir atentamente, o atendente demonstra respeito e compreensão, captando detalhes importantes que podem influenciar a resolução do problema. Essa atenção aos detalhes torna o processo mais assertivo e personalizado, evitando mal-entendidos e elevando a satisfação do cliente.
Além disso, a análise de sentimento pode ser uma poderosa aliada nesse contexto. Ao monitorar o tom de voz e as palavras utilizadas pelo cliente, é possível identificar emoções como frustração, alegria ou insegurança. Essa interpretação permite que o atendente adapte sua abordagem, oferecendo um suporte mais empático e alinhado às expectativas do consumidor. Tal análise pode ser feita tanto pelo agente, quanto por um software que pontua as conversas de acordo com o engajamento do consumidor na chamada.
Utilizar anotações em sistemas de CRM também fortalece essa prática, permitindo que o histórico do cliente seja registrado e acessado rapidamente em atendimentos futuros. Esse cuidado com o acompanhamento e registro de informações cria uma experiência mais eficiente e agradável, promovendo um atendimento focado nas reais demandas do cliente e melhorando a percepção de profissionalismo da empresa. A análise de sentimentos, quando integrada ao CRM, fornece insights valiosos que ajudam as empresas a aprimorar continuamente suas estratégias de atendimento.
Uso de scripts inteligentes (script para Saas)
O uso de scripts inteligentes no atendimento telefônico é uma prática eficaz para garantir padronização e eficiência nas interações com os clientes. Um script de atendimento bem elaborado orienta os atendentes a conduzirem a conversa de forma organizada e profissional, sem perder a flexibilidade necessária para personalizar o atendimento conforme a demanda específica de cada cliente. A padronização ajuda a evitar omissões de informações e a transmitir uma imagem de consistência e confiabilidade.
Além disso, os scripts inteligentes podem ser ajustados conforme o feedback dos atendentes e dos próprios clientes, permitindo melhorias contínuas no atendimento. Com a utilização de um script bem estruturado, a equipe de atendimento ganha em agilidade e assertividade, proporcionando uma experiência positiva ao cliente e reduzindo o tempo de resolução de problemas. Essa prática impacta diretamente a qualidade do atendimento, criando um padrão elevado de serviço e contribuindo para o fortalecimento da marca.
Segue o exemplo de um script que pode ser utilizado para empresas que trabalham com SaaS:
1. Apresentação e introdução
Atendente: “Olá! Eu sou [Nome], da [Nome da Empresa]. Em que posso ajudar você hoje?”
Objetivo: Conquistar a atenção do lead e criar uma conexão inicial, sendo acolhedor e simpático.
2. Conhecer o lead e entender sua necessidade
Atendente: “Gostaria de entender um pouco mais sobre o seu negócio e o que levou você a procurar um software como o nosso. Você pode me contar um pouco mais sobre as suas metas ou os desafios que está enfrentando atualmente?”
Objetivo: Incentivar o lead a compartilhar informações sobre o contexto de sua empresa e suas necessidades. Esse momento é crucial para entender a “dor” específica do lead e determinar como o software pode ajudar.
3. Identificar a dor do lead
Atendente: “Entendo. Então, se eu compreendi bem, a sua principal dificuldade é [resumir o problema com as próprias palavras do cliente]. Você tem enfrentado esses desafios há muito tempo?”
Objetivo: Demonstrar empatia e validar o problema do lead, facilitando a conexão e garantindo que o atendimento está realmente focado em sua situação.
4. Apresentar os serviços e funcionalidades
Atendente: “Na [Nome da Empresa], temos algumas soluções que podem ajudar nesse tipo de situação. Vou mencionar algumas funcionalidades principais para você ver como elas podem se encaixar nas suas necessidades. Nosso software oferece [listar as principais funcionalidades que se relacionem com a dor do lead].”
Objetivo: Mostrar o valor da solução de forma direcionada, mencionando funcionalidades específicas que possam resolver o problema do lead. Evitar informações técnicas desnecessárias que possam confundir o cliente.
5. Indicar a solução mais adequada
Atendente: “Com base no que você mencionou, acho que nossa [Nome da Solução ou Pacote] seria ideal, pois ela oferece exatamente [benefício específico relacionado à dor do cliente]. Com isso, você teria [detalhar como o problema do cliente seria resolvido]. O que acha?”
Objetivo: Personalizar a indicação, sugerindo a solução mais eficaz para o problema do cliente, deixando claro como ela atende às suas necessidades específicas.
6. Abertura para dúvidas e próximos passos
Atendente: “Tem alguma dúvida ou gostaria de saber mais sobre alguma funcionalidade específica? Se quiser, posso te ajudar a agendar uma demonstração para que você veja o software em ação.”
Objetivo: Oferecer apoio para o lead se sentir seguro e bem-informado. A sugestão de uma demonstração é uma ótima maneira de avançar na negociação, ajudando o cliente a visualizar o funcionamento prático do software.
Pontos adicionais que podem ser trabalhados:
- Explorar objetivos de longo prazo do lead: Perguntar sobre metas futuras e possíveis expansões, para mostrar como a solução pode acompanhar o crescimento do negócio.
- Oferecer opções de personalização: Explicar se há algum nível de customização ou integração com outras plataformas que o cliente usa, agregando valor à solução.
- Destacar o suporte pós-venda: Mencionar a equipe de suporte para reforçar que o cliente terá apoio contínuo.
- Compartilhar cases de sucesso: Se possível, compartilhar brevemente um caso de sucesso relacionado ao setor do lead, reforçando a credibilidade da empresa.
- Oferecer uma oferta ou incentivo de adesão: Caso esteja dentro da política, mencionar um benefício inicial como um período de teste gratuito ou desconto, para aumentar o interesse
Empatia e o papel da linguagem emocional
Demonstrar empatia no atendimento telefônico é essencial para captar o interesse do consumidor e fortalecer o relacionamento com a marca. A linguagem emocional, utilizada com cuidado, permite que o atendente expresse compreensão e sensibilidade diante das necessidades do cliente, criando uma conexão que vai além da solução técnica. Essa postura empática transmite ao cliente que ele é valorizado e compreendido, o que impacta diretamente a experiência e a satisfação com o serviço.
Ao ajustar o tom de voz e usar expressões de apoio, o atendente não só melhora a comunicação, mas também contribui para a construção de uma imagem positiva da empresa. Existem algumas frases e expressões que podem ser utilizadas para transmitir emoções positivas para os leads; Seguem alguns exemplos:
- Entender melhor a demanda do lead:
- “Eu adoraria entender mais sobre [a demanda, a necessidade, o problema].”
- “Por favor, me corrija caso eu tenha entendido algo de forma incorreta.”
- Quando o atendente não consegue entregar uma resposta/solução imediata:
- “Vamos encontrar uma solução juntos.”
- “Ótima pergunta! Vou verificar isso para você!”
- Quando o cliente precisa ser tranquilizado, demonstrar empatia:
- “Se isso acontecesse comigo, eu me sentiria da mesma forma. Vamos resolver essa situação.”
- Quando você tem a solução certa para a dor do seu lead:
- “Com certeza podemos ajudar com isso.”
- “Estou mais do que feliz em ajudar!”
- Quando não é possível resolver o problema:
- “Desculpe, isso não é possível no momento, mas posso oferecer essa alternativa… [quando há contramedidas].”
Capacitação contínua da equipe
A capacitação contínua da equipe de atendimento é de suma importância para garantir a qualidade do serviço prestado. Investir em treinamento e capacitação ajuda a proporcionar aos colaboradores as habilidades necessárias para atender às demandas dos clientes de forma eficaz. Isso inclui o desenvolvimento de competências técnicas e comportamentais que aprimoram a experiência do consumidor.
Através de programas de formação, a equipe se atualiza sobre as melhores práticas do mercado, novas tecnologias e estratégias de atendimento. Desta forma, essa abordagem não apenas aumenta a confiança dos atendentes, mas também melhora a satisfação do cliente, pois um atendimento bem treinado é capaz de resolver problemas com mais agilidade e clareza. Assim, a capacitação contínua se torna um pilar essencial na busca pela excelência no atendimento.
A Satisfação do Consumidor e o Reflexo nas Taxas de Retenção
Como medir e entender a satisfação do consumidor
Medir e entender a satisfação do cliente é essencial para o sucesso de qualquer negócio, especialmente na gestão de atendimento telefônico. A avaliação de atendimento telefônico deve incluir métricas confiáveis, como NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score), que fornecem insights valiosos sobre a experiência do consumidor. Esses indicadores ajudam a identificar pontos fortes e áreas que necessitam de melhorias.
Além disso, o uso de feedbacks diretos dos clientes, coletados após as interações, oferece informações detalhadas sobre suas percepções e expectativas. Você pode coletar feedbacks de NPS após um atendimento utilizando a URA Personalizada da BemMelhor de forma simples e prática. A nota sobre o atendimento/produto pode ser dada na finalização do contato via telefone: uma voz humanizada que fala “De 0 a 10, o quanto você nos indicaria para os seus amigos/colegas?”; a nota é dada no próprio teclado telefônico pelo cliente.
Como a satisfação afeta diretamente as taxas de retenção
Compreender o nível de satisfação do cliente não apenas influencia a qualidade do atendimento, mas também impacta diretamente nas taxas de retenção. Clientes satisfeitos são mais propensos a se manter leais à marca, enquanto insatisfações podem levar à perda de oportunidades valiosas. Portanto, a análise contínua das métricas de satisfação é um passo crucial na construção de relacionamentos duradouros com os consumidores.
Clientes satisfeitos não apenas retornam, mas também se tornam defensores da marca, promovendo-a entre seus círculos. Por outro lado, um atendimento insatisfatório pode resultar em taxas de retenção baixas, com clientes optando por alternativas no mercado. Assim, investir em práticas que assegurem um atendimento de qualidade é crucial para sustentar e aumentar a lealdade do consumidor, refletindo diretamente nos resultados financeiros da empresa.
Conclusão
Implementar estratégias eficazes não apenas melhora a experiência do consumidor, mas também fortalece a imagem da empresa no mercado. As organizações que se dedicam a aprimorar a qualidade do atendimento são recompensadas com clientes fiéis e com um aumento nas taxas de retenção. Assim, a ênfase deve estar na capacitação da equipe e no uso de ferramentas que favoreçam um serviço de excelência.
Além disso, é fundamental estar atento aos erros comuns que podem prejudicar o atendimento. Falhas como falta de clareza, interrupções e desatenção não só impactam a experiência do cliente, mas também geram insatisfação. Portanto, os gestores devem promover treinamentos constantes, focando na identificação e correção desses problemas. Essa abordagem permite que as empresas se destaquem, oferecendo um serviço que não só atende, mas supera as expectativas dos clientes.
Quanto mais agradável é o atendimento telefônico para os clientes, mais próximos deles se tornam os atendentes. Além de aumentar as taxas de retenção, feedbacks que trazem novos insights são muito comuns, já que os clientes são os que mais estão em contato com os produtos entregues.
Desta forma, a satisfação do cliente deve ser a prioridade máxima, uma vez que consumidores satisfeitos são os melhores defensores da marca. Comece hoje a implementar as boas práticas em sua empresa e veja a diferença na satisfação dos seus clientes!
