Aprenda como implementar uma URA personalizada pode transformar seu atendimento ao cliente, otimizar sua gestão do tempo e impulsionar suas vendas de maneira significativa.
Sumário
- Introdução
- O Que é URA Personalizada?
- Como a URA Personalizada Aumenta a Eficiência no Atendimento
- Impacto da URA Personalizada na Gestão do Tempo das Equipes de Vendas
- Pontos de atenção na criação de uma URA
- Conclusão
Introdução
Para começar o artigo devemos, inicialmente, explicitar o significado de URA (Unidade de Resposta Audível): seria uma aplicação criada dentro do sistema de atendimento de uma empresa, como se fosse um caminho pré-definido que guia os clientes/leads a entrarem em contato com o setor desejado.
A URA é criada via programação em Asterisk, e esse caminho pode ser programado de acordo com a estratégia de atendimento (fluxo de chamadas) da empresa. O cliente, ao entrar em contato com a empresa, escolhe o setor que deseja falar digitando os números informados na chamada.
Um exemplo básico sobre essa aplicação é o seguinte, assim que o cliente liga para uma empresa, uma voz humanizada responde à chamada falando o seguinte roteiro:
- Olá, somos a BemMelhor Soluções Inteligentes, como você está?
- Se desejar falar com o Suporte, digite 1
- Caso queira falar com a equipe Comercial, digite 2
- Agora, caso precise entrar em contato com o setor Financeiro, digite 3
- Caso queira ser redirecionado para o WhatsApp, digite 0. (a pessoa recebe uma mensagem automática imediata na sua caixa de entrada do WhatsApp)
No Brasil, a implementação de uma URA personalizada é essencial para garantir um atendimento eficiente e otimizar a gestão do tempo nas empresas de serviços. A personalização da URA permite direcionar as chamadas com precisão, atendendo às necessidades específicas de cada cliente.
A adoção de uma URA personalizada é uma estratégia indispensável para qualquer gestor que busca melhorar a performance de sua equipe. Veremos agora de que forma a URA pode ajudar nos processos de atendimento na sua empresa.
O Que é URA Personalizada?
Definição
A URA personalizada, ou Unidade de Resposta Audível personalizada, é uma tecnologia de atendimento automatizado que interage com os clientes por meio de menus de voz customizados. Esta ferramenta é essencial para proporcionar um atendimento eficiente, pois direciona as chamadas de acordo com as necessidades específicas dos clientes, reduzindo o tempo de espera e otimizando a gestão do tempo da equipe de atendimento.
Uma URA personalizada oferece funcionalidades básicas como a saudação inicial, menus interativos, roteamento de chamadas e respostas automatizadas para perguntas frequentes. Essas funcionalidades garantem que o cliente receba um atendimento rápido e preciso, sem a necessidade de intervenção humana para questões simples. Desta forma, o atendimento humanizado pode focar na resolução de problemas mais complexos envolvendo os clientes.
Além de proporcionar um atendimento eficiente, a URA personalizada também oferece funcionalidades avançadas de redirecionamento de chamadas. Por exemplo, é possível configurar a URA para redirecionar chamadas com base em critérios específicos, como horário de atendimento, tipo de cliente ou tipo de consulta. Isso garante que as chamadas sejam encaminhadas para o departamento ou agente mais adequado, aumentando a eficiência operacional da empresa.
Além disso, a URA personalizada pode ser integrada a sistemas de CRM (Customer Relationship Management), permitindo acesso imediato a informações do cliente. Esta integração resulta em um atendimento mais personalizado e eficiente, pois os agentes têm acesso a dados relevantes durante a interação.
A URA personalizada é uma ferramenta poderosa para empresas que buscam oferecer um atendimento eficiente e personalizado. Ao direcionar chamadas de forma inteligente e proporcionar uma experiência de atendimento superior, a URA contribui para a satisfação do cliente e para o sucesso operacional da empresa.
A URA personalizada oferece uma série de benefícios que agregam valor percebido pelo cliente e otimizam o atendimento, tornando-a uma ferramenta indispensável para empresas de serviços. Um dos principais benefícios da URA personalizada é a redução do tempo de espera, que contribui para uma experiência de atendimento mais ágil e eficiente.
Desta forma, podemos tomar como vantagens da utilização da URA:
- Atendimento rápido;
- Funcionamento 24h por dia;
- Redução de perda de clientes por falta de atendimento;
- Gravação das interações empresa-cliente;
- Otimização da equipe de atendimento.
Além disso, a URA personalizada permite uma maior personalização do atendimento, adaptando-se às necessidades específicas de cada cliente. Isso resulta em uma experiência mais satisfatória para o cliente, aumentando sua fidelidade à marca e sua disposição para recomendar os serviços da empresa.
Passo a passo para criação da URA
Para a criação da Unidade de Resposta Audível, temos um passo a passo que poderá te ajudar:
- Análise de requisitos: fase do projeto onde é feito um levantamento da operação interna de atendimento na empresa; definição de quais setores são mais importantes para ordenar a URA.
- Design do fluxo de chamadas: ordem para os telefones tocarem; tempo de espera para que toque outro ramal do mesmo setor.
- Desenvolvimento e programação: feito no ambiente Asterisk, que incorpora recursos de PABX em um software, utilizando a tecnologia VoIP.
- Gravação e integração de áudio: pode ser gravado utilizando a voz de uma pessoa real, ou algum aplicativo de criação de gravações, que usa vozes humanizadas. Atualmente estamos observando o surgimento de vozes geradas por IA para a URA, tornando o processo ainda mais personalizado e flexível.
- Integração com outros sistemas: consiste em integrar o recebimento das chamadas a algum outro software. Um exemplo de software pode ser um CRM. que coletará os dados do lead e criar uma oportunidade na base para que o contato seja feito futuramente.
- Teste e Validação: é muito importante realizar chamadas para o número, com o objetivo de verificar se o roteiro criado está funcionando; validar o recebimento de chamadas nos ramais, ou se os contatos estão indo para o WhatsApp caso o cliente tenha escolhido tal opção.
- Manutenção e Atualizações: como todo projeto, a URA deve ser analisada constantemente para verificar se está conforme a rotina da operação de atendimento.
Como a URA Personalizada Aumenta a Eficiência no Atendimento
Redução do Tempo de Espera
A URA personalizada desempenha um papel crucial na redução do tempo de espera, proporcionando uma experiência de atendimento mais ágil e eficiente para o cliente. Ao direcionar chamadas de forma inteligente e automatizada, a URA personalizada elimina a necessidade de que o cliente aguarde na linha para ser atendido por um agente humano. Em muitos casos, o cliente consegue resolver a sua pendência já na URA, o que é um ganho de tempo para o mesmo e para a empresa.
A redução do tempo de espera é um dos principais fatores que influenciam a percepção do cliente em relação à qualidade do atendimento. De acordo com pesquisa da Harvard Business Review, 75% dos clientes consideram o tempo de espera como o aspecto mais importante da experiência de atendimento. Portanto, ao oferecer um atendimento mais ágil e eficiente por meio da URA personalizada, as empresas conseguem aumentar o valor percebido pelo cliente e fortalecer sua reputação no mercado.
Dessa forma, é importante destacar que uma URA desconexa com a sua operação de atendimento pode gerar conflitos, atrapalhando o fluxo de chamadas e aumentando o tempo de atendimento, ao invés de diminuir. Por isso que a BemMelhor cria esse “roteiro” juntamente com os clientes, dando dicas e fazendo o máximo de perguntas, para que seja criada uma URA totalmente aplicável ao seu atendimento. Com a flexibilidade na criação do sistema, conseguimos desenvolver uma Unidade completamente fidedigna, que irá tornar o seu relacionamento com os clientes mais eficiente.
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Automação de Tarefas Repetitivas
A URA personalizada desempenha um papel fundamental na automação de tarefas repetitivas, o que contribui significativamente para o aumento da eficiência no atendimento ao cliente. Por meio de menus de voz customizados, a URA personalizada é capaz de direcionar chamadas de forma inteligente, respondendo às necessidades dos clientes de forma rápida e eficiente. Enquanto na telefonia convencional é preciso no mínimo uma pessoa para encaminhar as chamadas provenientes dos clientes, na telefonia com a URA basta dedicar esse atendimento inicial a ela, atendendo um número de clientes infinitamente maior ao mesmo tempo.
A automação de tarefas repetitivas proporcionada pela URA personalizada permite que a empresa responda em tempo real às demandas dos clientes, oferecendo uma experiência de atendimento mais ágil e eficiente. Isso é essencial em um mercado onde a resposta em tempo real é cada vez mais valorizada pelos clientes, que esperam soluções rápidas e eficazes para suas necessidades.
Além disso, a automação de tarefas repetitivas proporciona benefícios tangíveis para a empresa, como a redução do tempo médio de atendimento, a otimização dos processos internos e a redução dos custos operacionais. Com menos tempo dedicado a tarefas simples e repetitivas, os agentes de atendimento podem focar em questões mais complexas e de maior valor para o cliente, aumentando assim a eficiência operacional da empresa.
Impacto da URA Personalizada na Gestão do Tempo das Equipes de Vendas
Otimização dos Processos Internos
A implementação de uma URA personalizada tem um impacto significativo na gestão do tempo das equipes de vendas, proporcionando uma otimização dos processos internos e uma maior organização nas atividades de atendimento ao cliente. O roteiro da URA, que direciona as chamadas de forma inteligente e eficiente, permite que os agentes de vendas dediquem mais tempo a atividades de maior valor, como o fechamento de negócios e o atendimento personalizado aos clientes.
A organização proporcionada pela URA personalizada também é fundamental para a gestão do tempo das equipes de vendas. Ao direcionar as chamadas de acordo com o perfil e as necessidades dos clientes, a URA permite uma distribuição mais equilibrada do trabalho entre os membros da equipe, evitando sobrecargas e garantindo uma distribuição justa das tarefas. Isso resulta em uma maior eficiência operacional e uma melhor utilização do tempo disponível.
Em resumo, o impacto da URA personalizada na gestão do tempo das equipes de vendas é significativo, proporcionando uma otimização dos processos internos, uma maior organização nas atividades de atendimento ao cliente e uma distribuição mais equilibrada do trabalho entre os membros da equipe. Essa combinação de benefícios resulta em uma maior produtividade, eficiência e sucesso nas vendas, tornando a URA personalizada uma ferramenta indispensável para gestores de empresas de serviços.
Melhoria na Qualidade do Atendimento
Dados da Salesforce indicam que empresas que utilizam URAs personalizadas observam uma melhoria média de até 25% na qualidade do atendimento ao cliente, o que está diretamente relacionado à gestão eficaz do tempo.
A implementação de uma URA personalizada tem um impacto significativo na gestão do tempo das equipes de vendas, promovendo uma melhoria na qualidade do atendimento ao cliente. Ao adotar um modelo de atendimento centralizado no cliente, a URA personalizada permite uma abordagem mais ágil e eficiente, direcionando as chamadas para os setores ou agentes mais adequados para cada demanda específica.
Com uma URA personalizada, as equipes de vendas conseguem priorizar as solicitações dos clientes de forma mais eficiente, dedicando mais tempo às questões mais complexas e de maior valor. Isso resulta em uma experiência de atendimento mais satisfatória para o cliente, aumentando sua fidelidade à marca e sua disposição para recomendar os serviços da empresa.
Além disso, a URA personalizada permite uma maior integração entre os diferentes canais de atendimento, como telefone, e-mail e chat online, proporcionando uma visão mais completa do histórico de interações do cliente. Isso possibilita uma abordagem mais personalizada e eficaz durante o atendimento, aumentando as chances de sucesso nas negociações e fortalecendo o relacionamento com o cliente ao longo do tempo.
Pontos de atenção na criação de uma URA
Essa ferramenta deve ser devidamente otimizada para que transcreva exatamente como a operação trabalha. Quanto mais assertiva a criação da URA, mais eficiente se torna o atendimento.
Por isso, para otimizar a experiência dos clientes é necessário prestar bastante atenção nos seguintes detalhes, para levar maior satisfação aos clientes:
- Seguir o conceito de “persona” criado para a empresa, sem criar novas formas de comunicação.
- Cuidado com a quantidade de informações: o cliente pode ter uma experiência ruim no atendimento caso não consiga lembrar o volume de informações que foi falado pela URA.
- Lembrar de priorizar as principais dores dos clientes nas primeiras opções de contato.
- Incluir as opções: “escute novamente”; “fale com um atendente”
Conclusão
A implementação de uma URA personalizada tem se mostrado uma estratégia eficaz para melhorar o atendimento ao cliente e otimizar a gestão do tempo das equipes de vendas. Ao direcionar chamadas de forma inteligente e eficiente, a URA personalizada contribui para um atendimento mais ágil e satisfatório, alinhado às expectativas dos clientes. Os benefícios de uma URA personalizada vão além da eficiência operacional, impactando diretamente a qualidade do serviço oferecido e a satisfação do cliente.
Através da automação de tarefas repetitivas e da priorização das demandas dos clientes, as equipes de vendas conseguem focar em atividades de maior valor, aumentando assim sua produtividade e eficiência.
Além disso, a URA personalizada permite uma melhor gestão do tempo das equipes de vendas, garantindo uma distribuição equilibrada do trabalho e uma maior organização nas atividades de atendimento ao cliente. Isso resulta em uma redução significativa no tempo médio de atendimento e uma melhoria na eficiência operacional da empresa.
