Manual de Utilização do programa Gestor BMTELECOM

Sumário

1. Introdução a usabilidade do programa BMTELECOM.
   • Painel de Entrantes/Saintes e Monitoramento em Tempo Real.
   • Painel de Telefonia: Relatórios e Funções Específicas.
   • Painel CRM – Controle de Contatos e Operações de Campanhas
   • Painel Discador – Operações de Agentes, funcionamento de aplicações..
   • Área de Operações de Configurações e Perfis dos Clientes e de Usuários.
2. Campanha Preditiva: Estrutura, Criação e Gestão no BMTELECOM.
3. Campanha URA REVERSA: Estrutura, Criação e Gestão no BMTELECOM.
4. Campanha SMS: Estrutura,Criação e Gestão no BMTELECOM.

1 – Introdução

Este manual visa apoiar os usuários facilitando o uso do programa gestor BMTELECOM. O programa gestor BMTELECOM é uma aplicação desenvolvida pela Bemmelhor Soluções Inteligentes e instalada junto com o servidor de telefonia. A finalidade do programa gestor é permitir que sejam, acompanhadas todas as funções e atividades que ocorrem no servidor de Telefonia.

O acesso ao programa gestor é feito através de qualquer navegador web existente em qualquer computador dentro da rede local interna do cliente. A sintaxe para acesso é:

http://ip-do-servidor:/bmtelecom – Ex: http://192.168.0.16:/bmtelecom

Uma vez digitado o endereço no navegador, recebemos a pagina principal de acesso e login para o ambiente. Conforme abaixo:

Tela de Acesso Principal

 O Acesso ao sistema gestor é feito por login baseado no E-mail do cliente e uma senha que é associado ao cliente quando é implantado o sistema gestor.  Conforme o exemplo abaixo:

Login/Acesso       :  suporte@bemmelhor.com.br 
Password/senha :  abc123

Uma vez, inseridos o E-mail do cliente e senha válidos no ambiente, o sistema libera o acesso a Área principal de trabalho do usuário, conforme abaixo:

• (1) Área principal de acesso aos menus de opção, permitindo o acesso a todas as funções do sistema Gestor.
• (2) Gráfico que exibe a evolução dos totais de ligações do usuário Mês-a-Mês.
• (3) Área que exibe o nome do usuário logado, e dá acesso a operações de usuários (cadastro/alteração..) e configurações básicas do programa gestor.
• (4) Exibe informações da versão do sistema e dá acesso a algumas personalizações visuais do ambiente.
• (5) Links de fácil acesso às opções mais comuns de uso dos usuários

Menu Painel – Ligações Entrantes e Saintes

Menu Painel – Painel Geral

Neste Painel, obtemos todos os totalizadores de todas as operações de Entrantes e Saintes do ambiente da telefonia, bem como diversos gráficos sintéticos(pizza, linhas.) que auxiliarão a análise das operações de ligações do dia ou em um determinado período.

Indicadores

TMF (Tempo médio em Fila) → Este indicador exibe o tempo médio que uma ligação fica esperando na fila de atendimento até conseguir atendimento por um colaborador/ramal.
TMA (Tempo médio de atendimento) → Este indicador exibe o tempo médio de atendimento gasto com um cliente em ligação.

Totalizadores diários

• Total Geral → Valor composto por todas as ligações entrantes e saintes do ambiente da telefonia
• Total Entrantes → Valor composto pela soma de todas as ligações recebidas no ambiente, atendidas ou não.
• Total Entrantes atendidas → Valor de todas as ligações recebidas que foram efetivamente atendidas no ambiente.
• Total Entrantes Perdidas → Valor de todas as ligações recebidas mas que não foram efetivamente atendidas.
• Total Saintes → Valor composto pela soma de todas as ligações saintes feitas pelos ramais com atendimento pelo cliente destino ou não.
• Total Saintes Atendidas → Valor de todas as ligações saintes feitas pelos ramais internos cujo telefone destino atendeu efetivamente a ligação.
• Total Saintes Perdidas → Valor de todas as ligações saintes feitas pelos ramais internos cujo telefone destino não atendeu.

Menu Painel – Monitor de Ramais Geral

Este Painel exibe todas as operações dos ramais em funcionamento em tempo real, indicando todas as ligações que estão ocorrendo quer sejam Entrantes ou Saintes. Como simbologia, as ligações entrantes colocarão as lacunas dos ramais a cor Laranja e as ligações Saintes colocarão as lacunas dos ramais na cor Azul Claro.

(1) – Ramais Monitorados PABX → Exibe os ramais cadastrados e sua atividade no ambiente do BMTELECOM cuja tecnologia seja analógica reaproveitada de um PABX de legado.
(2) – Aguardando em Fila → Exibe as ligações Entrantes que estão aguardando nas filas de atendimento para que sejam redirecionadas para o ramal atendedor.Durante o processo de “Aguardar na Fila”, as ligações entrantes podem estar ouvindo uma musica de fundo ou uma propaganda   comercial  da empresa,  bem  como  ser informada durante a espera da sua ordem de atendimento. O tempo que o cliente aguarda na fila, serve de referencia para composição do TMF(tempo Médio em Fila).
(3) – Ligações On-Line → Exibe as ligações que estão sendo atendidas ou efetuadas e estão devidamente alocadas aos ramais do ambiente da telefonia (ligações em curso).
(4) – Ramais IP On-Line → Exibe os ramais SIP (digitais) que estão ativos no sistema e sua operação em tempo real.

Menu Telefonia – Relatório Analítico de Ligações

Um dos principais relatórios de uso do sistema, todas as operações de ligações ocorridas no ambiente são registradas nesse relatório.     Cada ocorrência de ligação Interna, Sainte ou Entrante, bem como  as  transferências  de  ligações entre  os  ramais são todas  registradas. Cada ocorrência registrada no relatório vem acompanhada de todas as informações e interações que a ligação sofreu do inicio até o fim da ligação.

As informações constantes nesse relatório são:

a) Data e Hora da ocorrência da ligação.

b) Tipo de ligação → (Interna/Entrante/Sainte)

c) Abrangência e tecnologia da Ligação → Ligação para Telefone Fixo, Telefone Móvel, Ligação local, interurbana – LDN, interna. Caso a ligação seja LDN vem informando o Estado(UF) e o DDD para onde a ligação foi feita (11 -São Paulo, 32 – Minas Gerais…).

d) Tempo Total e Tempo Bilhetado → sendo:

Tempo Total → É o tempo total que a ligação ocorreu dentro do ambiente da telefonia sendo o tempo total o tempo de permanência da ligação dentro do ambiente
desde a sua entrada ou realização (sainte).

Tempo Bilhetado -> Tempo que a ligação sofreu o atendimento pelo colaborador ou atendimento externo da ligação.

e) Fila → Quando a ligação é associada a uma fila de entrada para atendimento.

f) Ações -> são ícones clicáveis que informam, executam e disponibilizam informações complementares das ligações tais como:

f.1) Disponibilidade e baixa da gravação da ligação.

f.2) O trajeto completo da ligação desde a entrada no ambiente da telefonia até a finalização da mesma, exibindo todos os ramais por onde a ligação
foi redirecionada.

f.3) Execução do áudio da ligação em um programa tocador de áudio (media Player).

À direita da tela existem vários itens que auxiliam na busca de um registro de ligação específico, os “filtros” de pesquisa”. São eles:

• De (Data inicial de Pesquisa) -> Quando em branco seleciona todas as datas, quando preenchido seleciona os registros a partir da data informada. Também é informado além da data do dia, a hora da ligação.
• Até(Data Final de Pesquisa) -> Quando em branco seleciona todas as datas, quando preenchido restringe os registros até a data informada. Também é informada além  da data a hora de termino da ligação.
• Tipo -> Permite selecionar o tipo de ligação pesquisada se é ligação Entrante (recebida) ou Sainte(gerada por ramal).
• Status -> Define a ocorrência da ligação registrada que pode ser umas das 4 principais:  Atendida, Ocupada,  Sem Resposta ou com Falha. Estes STATUS são gerados  e definidos durante a ligação e suas classificações são recebidos e definidos pela Operadora de Telefonia do Cliente (Oi, TIM, VIVO, Claro,…).
• Grupo -> Permite selecionar o grupo ao qual a ligação pesquisada pertence, caso esse  recurso tenha sido definido no ambiente. Caso nada seja selecionado o sistema entende que seriam quaisquer grupos ou todos os grupos.
• Fila -> Esse filtro permite selecionar a qual fila de atendimento a ligação se refere. Muito útil quando o cliente possui muitas filas de atendimento e se deseja  ver o  rendimento das ligações atendidas por uma determinada fila ou grupo de ramais atendedores.
• Origem -> É o telefone ou ramal de onde se originou a ligação.  Quando a ligação é sainte, a origem é o ramal originador. Quando ligação Entrante, a origem é o telefone  externo(telefone do cliente). Na pesquisa sempre informa-se o numero do telefone sem o DDD ou o numero do ramal atendedor com 4 dígitos. 
• Destino -> É o telefone aonde a ligação deseja atingir, o destino da ligação. Se for uma ligação sainte, o destino é o numero do telefone do cliente. Se for uma ligação Entrante, o destino é o ramal atendedor de ligação.Na pesquisa sempre informa-se o numero do telefone sem o DDD ou o numero do ramal atendedor com 4 dígitos.
• DDD -> É o código de Discagem Direta a Distancia da região. Esse código só é registrado para as ligações classificadas como LDN (Longa distancia).

Uma vez definido o filtro com as características que se deseja selecionar, clica-se no botão “Pesquisar”  para  que  o  sistema  faça  a  varredura  no banco de dados selecionando todos os registros que atendam as especificações fornecidas e os exiba na tela.  Pode-se também, clicar a opção “Baixar dados em csv” para que seja gerado e baixado pelo navegador um arquivo texto nesse padrão (csv) e que permitirá que os registros selecionados sejam importados para uma planilha de calculo no padrão Excel( Libreoffice…), permitindo assim manipulação dos dados selecionados de acordo com a necessidade especifica do cliente. 

Menu Telefonia – Relatório Ligações Entrantes Perdidas

Dentro do processo de Gestão das ligações Entrantes, um dos aspectos importantes a serem evidenciados são as ligações entrantes que foram perdidas por falta do atendimento de um colaborador/ramal do sistema.  A recuperação e o atendimento desse cliente que não foi atendido em sua tentativa de contato com a empresa torna a empresa mais próxima do seu cliente e aumenta as vendas de seus produtos/serviços.

Vários são os motivos pelos quais uma ligação recebida da empresa não pode ser atendidas, a seguir informamos os principais motivos:

a) Excesso de ligações entrantes no ambiente de atendimento, onde o numero de atendentes de ligações receptivas na fila de atendimento não é suficiente para atender a demanda momentânea.
b) Demora no tempo de espera do cliente na fila, gerando indisponibilidade do cliente em aguardar o atendimento.
c) Ausência de processos automatizados de redirecionamento das ligações (URA receptiva) que por sua falta aumentam o tempo de espera do cliente (item b).

Assim, esse relatório foi construído com o propósito de permitir o controle e o mapeamento dessas ligações, incitar o contato com o cliente para observar sua satisfação e o atendimento, recuperando assim esse cliente na sua carteira de vendas.

O processo de gerenciamento, consiste na busca por data das ligações perdidas, a ligação para o numero telefônico informado do cliente e após o atendimento/confirmação marcar/selecionar o quadrado de retornado para que todos que o utilizem saibam que o cliente já foi contatado/atendido.